浏览量：2511
针对疫情后期社会组织具体、聚焦的一系列问题，我们整理了 12 个问题，设计开展“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享，不仅为社会组织如何恢复、发展提供建议，更为未来如何应对黑天鹅事件提供思路。5月11日，我们开展了第九场分享，主题是“疫情期间服务没办法开始，想维系好与服务对象的关系，怎么办”，嘉宾是洪梅、张伟、王力芹三位老师，以下为三位老师的分享内容。
来看完整版
01王力芹老师分享
我是来自武汉楚馨社会工作服务中心的王力芹，目前主要服务领域在社区。今天一起聊的是疫情期间服务没办法开展，想维系好与服务对象的关系，怎么办。
以“疫后激活：社会组织怎么办”系列直播为例，听直播的小伙伴肯定有很大一部分是乐仁乐助社会创新机构的服务伙伴，乐仁乐助在 3 月初做了社会组织采访跟调研，梳理总结了各类困惑的主题，再通过创新形式，线上直播，避开疫情不能大规模聚集和培训的劣势，同时发扬直播可以跨地域、跨专业的优势，还可以视频回看，让更多人和组织实现联结、相互启发。这就是一个很好地维系关系的例子。
一、理念部分：需求为本，以服务对象为中心
不管是说维系服务关系还是我喜欢用的“联结”一词，最核心的是“需求为本，以服务对象为中心”，“以服务对象为中心”的理念和视角，不论是后疫情时代还是发生疫情之前都适用，我们需要换做服务对象的视角去看我们的服务。
我们机构一直做失独群体的服务，他们往往舍近求远去寻求支持，不愿意身边的人知道自己的情况。社工通过集体性的活动带动起步，配套个别服务与疏导、小组活动，促成团体互动与互助，构建他们家门口的朋友圈和支持网络。这个过程中，我们不会强求所有的失独家庭都加入进来。因为对我们来说是工作，是服务的设置，对他们来说是生活，是新的尝试与突破。
我们可以做一点，再加强宣传，天时地利人和他觉得合适就会选择加入，当然根据服务对象的性格、具体生活的实际情况等，他可能知道了这项服务，但不会选择参与。但知道这项服务很重要，他知道了需要支持的时候可以联系到社工，服务已经成了一项可以取用的资源，或者他给服务提一些建议意见，也是一种形式的参与和关系的维系。
二、特点分析和具体应对
后疫情时代，以服务对象为中心的视角尤其重要。经历过疫情的人们，大部分会强化一个动态的思维，没有什么事情是绝对的，都在变化。另外就是一个系统的思维，平时不联系的人和部门在疫情之下都出来行动了，小区买个菜也要团购。动态思维是让人变得更灵活一些，但同时也可能增长一些敏感性、不安全感。但系统思维以及疫情的背景也同时提供更大层面联结的机会。
这个阶段有限的线下联结，和各种形式的线上联结，到底呈现什么特点，我们如何取长补短，把这份联结做到更好，这也正是我们今天所关注的话题。
（一）联结是开放的、辐射的，动态的，同时可能是存在不安全和风险的。
比如老年 K 歌群，丧亲家属群，康复患者群；随时有新的人进来，也有人走，开放式小组；比如一个丧亲家庭群，丧亲家属进来看到一些陌生人、和不熟悉的字眼、说话方式，会不会不知所措。
这一步，这份了解可以帮助我们同理，继而可以做一些事情或营造一些氛围去让服务对象更加愉悦，减少一些防御。这要求我们更加留意把握任何会产生联结的信息的传达，包括服务宣传或推介信息的内容和色彩、宣传载体、不同创新形式平台的选取，氛围的营造，可能风险的预案，还包括我们说话的措辞、语气和语调，等等。
比方刚才的丧亲家属，我们可能要先做点点个别的铺垫和心理建设，同理她的感受，并允许他先观察，再去尝试，不会强迫他的节奏。服务也不会一下子去做哀伤情绪疏导的跟进，循序渐进。
比如我们现在在社区做疫情后期心理与社工服务。要说疫情期间是医护工作人员和社区工作人员在抗疫一线，那么现在疫情进入防控常态化阶段，就是社会组织要来发力的时候了。国家也非常重视，包括湖北省、武汉市也纷纷出台了相关的政策文件来支撑。
现在阶段我们可以试着做什么呢，因为都是探索，我分享一下，我们作为社工机构，作为武汉社工，是怎么做的，也是回应在防御、不安全情况下，如何去实现联结。
我们的第一个挑战是找不到服务对象，受疫情影响严重的人在哪里。有一部分的名单我们可以直接通过社区拿到。我们去做社区丧亲家庭或康复患者电话回访的时候，我会跟社工强调，语气语调一定要温柔而坚定，我们第一作为需求调研者，评估了解他们的具体需求受影响程度，第二也是服务宣传员，第三也是提供一次服务，作为服务者，起到了安抚和疏导的作用。
还有一些人群受影响的，也是潜在的需要我们去挖掘，建立联结。我们要做一些宣传海报，要告诉我们居民我们要做这个事情，有需求的可以联系，同时也会制作调研问卷线上发布。这样她们接收到的信息就会形成一致。即使现在不需要服务他们有需要可以想到我们或者推介给有需要的人。这个内容、信息的把握就要特别留意。又要吸引注意，又不能太过标签化。
（二）联结是高效的，可能又是不够深入的。
就像直播平台，线上会议，可以跨专业跨地域去快速地连接，这时候跨专业合作、资源整合也是非常高效的，在疫情期间特别的明显，有效地应对了疫情危机，实现了一些实实在在的帮助和支持。
在当下，根据不同的需求高效快速联结，整合一些马上可以取用的信息或资源，形成资源库。而不是说有了一个需求，我们上天入地找资源，再来一个再去找。有了这个资源库，不断扩充，回应更多的需求，这样让联结到的人不会很快失联。这期间，我们主要是发挥专业优势，根据需求协调资源。
（三）因为疫情的背景有机会实现更大的联结。
比如社区营造和社区教育。之前社区通过共同面对疫情，社区邻里之间的关系有所松动，现在在疫情后期，就可以通过线上的或线下卡点宣传，开展社区教育和社区营造。
比如说康复患者反歧视、去污名化的宣传，社区危机应对的教育、邻里互助的营造等，这些工作当然是长期的，我们可以去促成更多人或组织的参与；这些工作对构建社区共同体、推动社区治理是很有帮助的。以前的风平浪静的时候就很难做起来的。
总结起来，需求为本，服务对象为中心，把握联结的特点，把握好联结的信息传递，补偿劣势，发扬优势，创新服务形式，维持现有的服务对象，挖掘潜在的，实现后疫情时代更好的服务过渡。相信当我们能够自由呼吸，我们社会组织会有新的成长和发展契机。
02张伟老师分享
跟服务对象维持关系实际上是日常工作，如果疫情还没结束就发现，突然跟服务对象联系不上或者不理你了。更大的一部分原因肯定是日常关系没有维护好，不能把所有问题都归咎于疫情，一定要去认真反思，平时的关系维护工作是不是没有做到位。
今天重点探讨怎么去做服务对象的社群管理。我们对比下企业做客户关系维护，京东上买了电器，会给你配送，顺便送安装服务，安装完给你打电话问货品收到没、有没有安装、效果怎么样，去超市购物也会问你要不要办会员卡。
他们为什么去做客户社群的管理呢？是希望维护既定客户的关系，提升这些客户对他们商品的满意度，促成顾客继续购买或者介绍新客户，最终达到利益价值的不断扩大。其实社会服务领域做服务对象的关系维护也一样，也有一部分是希望提升服务对象对于项目、机构的满意度，继续参与活动甚至购买公益产品。所以企业的社群维护和服务对象关系维护有共通点，可以参考学习。
比如企业的会员制，在企业消费时作为他们会员能享受到什么服务呢，一是身份的认同，可能是一张会员卡甚至会员号，二是优先权，你的手机会不定期收到上新产品优惠活动短信，三是福利，有一些产品会员打折。转到社会服务，要做好服务对象的关系维护是不是也可以用会员制方法呢？其实已经不是新概念了，很多项目已经采用了会员制的方法去做关系维护，但很多项目用会员制概念并没有把它运营得很好。
在社会服务项目中用会员制，一是可以用不同的方式去达成身份认同。二是作为会员要有匹配会员身份的权利，比如成为项目会员能比一般服务对象提前知道活动，可以不断扩大会员数量，但会员一定是要跟一般居民不同。三是最重要的就是及时保持沟通，每隔一段时间就要有沟通，即便是单向沟通。四是社会服务项目能做到但企业项目做不到的部分，就是要让会员有参与感。比如运营一个家庭综合服务中心项目，会员是不是能参与项目具体策划？在过程中他觉得其中也有自己的思考，这会让他觉得更有参与感和价值感。如果能把会员制做得很好也是非常好的维护服务对象关系的方法。
第二部分就是疫情下可能需要多做些什么，主要是三个部分，一是风险管理，二是需求调研，三是服务对象参与。
首先是风险管理部分。疫情毕竟还是有影响，对于很多机构和项目来说，疫情是一个没有预计到的风险，从项目管理的角度说都要去了解这项目在遇到不可预知的风险时应该怎么去做风险管理。一个无法预计的风险发生时，一定要去做风险评估，对于整个项目的影响有多大，怎么样减少风险，包括管理储备里拿出一部分资金，或是去购买物资减小风险，其实就是风险管理的部分内容。从服务对象关系维护角度，在风险发生时，社会服务机构习惯赶快想办法自己解决，不让服务对象知道机构的风险。我觉得观点要转变一下，当我们的项目或者机构遭遇风险时，是不是可以把风险直接跟服务对象做告知，告诉服务对象我们正在迎接风险，需要帮助，在这种情况下，可能获得更多帮助或建议。
第二是需求调查，当疫情来临后对服务对象有什么样的影响。因为疫情之下需求肯定会发生变更，如果希望为服务对象做些什么，或者说维护服务对象关系，要想想看是不是了解他们当下的需求，当了解他们当下需求时，再根据需求提供针对性的服务。最后是服务对象参与。是不是可以让服务对象加入到项目中，成为项目的志愿者，帮我们思考更好的应对方法？可以直白地告诉服务对象，项目后面可能有五六场活动原来是准备线下开展，但现在不确定什么时候才能开展线下活动，大家觉得活动要怎么样变更会比较好，这会让我们的服务对象有参与感。
成为项目志愿者的时候，他们就是你的工作伙伴，不仅可以帮你去处理疫情下的很多工作，甚至可以帮你号召更多的人参与到项目中。这是疫情之下为了和服务对象保持关系，或者说我们社群管理中的一部分。
不要等到风险来时再思考，见不到服务对象怎么去维护跟服务对象的关系。平时就应该有一整套社群管理的方法和计划，服务对象的关系维护应当在平时，而不是在疫情来了才去思考，希望大家在平时多下一点功夫跟服务对象多交流多沟通，可能会发现很多惊喜。
03洪梅老师分享
服务没有开展，怎么和服务对象去维持关系？我觉得关于这个关系的维护需要了解四部分的内容。为什么要建立关系，和谁去建立关系，打算建立怎么样的关系，如何去建立关系。
第一，为什么要去建立关系？
基于服务对象需求满足，基于服务风险控制，基于服务内容推进，基于前期调研基础，作为项目执行方也需要关系铺垫，帮助我们推进既定的服务内容，如果没有关系梳理，推进工作肯定有困难。在项目执行过程中，我们也希望和服务对象有共创过程，希望通过良好关系的铺垫，降低项目的管理风险。
第二，和谁建立关系？
一是个人，可能服务内容和方式上比较聚焦个案工作，会对个人或家庭有一对一的关系建立，二是群体，志愿者群体、商业合作方群体等，三是社区，社区居委会、社区工作站、网格社工等载体，四是无具象化的服务对象，比如社区的环境、社区的物业、社区的管理等，为了解决社区焦点难点问题也需要建立关系。
最终建立关系的落脚点在利益，无论是跟具体化的人，还是无具象化的环境，建立关系的目的是为了交换，用我们的专业方法和对方的服务需求彼此碰撞。
第三，想要建立什么样的关系？
一是专业关系，无论是社工团队还是心理咨询师，建立有严格专业伦理价值指引下的专业关系。二是合作关系，比如跟辖区的商企资源建立某种合作关系。三是支持关系，无论是社区还是街道还是相关政府部门，一起推动某个服务的落实，这个是支持关系。四是情境关系，进入到一个服务场景里，为了推动问题解决，有很多衍生问题需要解决，举例进入到社区，要在社区里做告示，无论是通过线上还是线下都要去宣告某种情境关系，嵌入到这个系统里面，这是跟既有生态的关系建立和触角延伸。跟不同的服务对象建立几种关系，每种关系的建立都会有不同的方法。
第四，如何建立关系？
关系的建立不是一蹴而就的，也不是靠单元素或单手段就可以达成的，而且关系一定是变动的，可能很多人会带着一个美好的期许跟个人建立关系，好像特别用心地去做这件事情就一定会得到对方好的评价，其实不见得，关系的维护不是一朝一夕，也不是因为做了自己觉得很感动的事对方就很认可，需要一系列的利益性碰撞和交互才会产生相对固定的关系，关系一定是双向的。
第一点，交互性。一定要利用现有的工具或平台，海报、横幅、易拉宝、微信、QQ、H5，全面的线上线下结合的宣传推广。实际上跟服务对象建立关系也要基于他的认知水平，基于时间选择，基于偏好喜好，去选择不同的工具。
建立关系的同时也可以完成一些工作，比如探访的工作就可以结合起来做。有些互动方式和内容会成为既定服务，可以靠近服务指标。有些不见得和服务沾边，但它可以促进彼此的交融和认识，便于我们后期其他服务的推进。
第二点，平台和仪式感。平台是我们在疫情期间很好的交流互动载体。如果在疫情期间项目没有很好的平台基础，那对于服务对象有没有可能从原来掌握的个别化交流方式临时组建一个群。群体仪式感的塑造一定要有，无论针对哪个人群，在关系建立上一定要有仪式感，就像节日会通过一些方式给大家特殊的定制化的问候。
第三点，互动性。不是我们社工单方面的去给予或发布，比如说在群里面，无论是发起某种打卡行动，还是某种报名，还是某种议题的讨论，一定会说收到请回复，一定要有互动。社工对大家的互动要有鼓励、有反馈的，这个很重要。
第五点，议题制。建立是一个起点，重点是在维护，建立好了没有维护、没有耕耘，关系很快就会冷淡下来。关系建立里面一个常用手段就是议题讨论，很多有基础的社区疫情期间即使没有办法开展线下活动，也可以就以前的需求进行讨论和分解。
比如志愿者培育问题，前期会收集到大家很多需求，有一部分需求需要通过线下交互才可以实现。但是随着疫情出现，可以重新进行需求调研，需求调研本身就是议题产生。对于社区环境改造这类议题有必要线下，这样更有仪式感，但是有些社区环境可以通过线上操作。
第六点，反馈性。很多在疫情期间反应比较快的社工或者组织开展了一些打卡行动，可能某种程度是挑了个头，但不能光搭在一起，没有化学反应，一定要注意参与行动的过程中，对于参与行动的反馈，一定要有体系化的设置，打卡打多长时间，过程中是不是有激励制度，有没有相应的反馈，谁带领去打卡，对于服务对象参与的行动、行为、结果有一定特别具体而且及时的反馈。
和服务对象建立关系，还要随时做好线上活动为线下活动转化的准备，最好不要把线上线下活动割裂，把关系建立融入在我们具体需求的满足和具体前置型方案的实施上。比如说社区准备做花园更新，前期通过很多途径确认这是个真需求，那疫情期间可以对花园实施方案线上做一些选择，通过线上活动帮我们把线下活动做前置分解。最后还是要明确回归到为什么要建立关系。选择和这些人建立关系是为了什么，这些人基于什么样的情况和背景，和社工要有怎么样的互动，喜欢什么样的互动方式，这是要去判断的。
一定是基于未来性的价值需求和利益诉求，把原来该做的事情转化一种方式，这种方式一定是辅助接下来我们线下的多元方式，而不是单一的线上活动。
我们建立关系的途径和方法因人而异，基本的常识是认知一个关系到底是什么，有没有一个好的关系动态管理，社工有没有基本的维护意识和评价意识。
以上是“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享第五期的内容整理，对于“疫情期间服务没办法开始，想维系好与服务对象的关系，怎么办”，点击阅读原文可以查看直播回看。你有什么观点，欢迎在留言区分享出来。
好了，把这篇文章分享出去吧，我们“疫后激活”