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针对疫情后期社会组织具体、聚焦的一系列问题，我们整理了 12 个问题，设计开展“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享，不仅为社会组织如何恢复、发展提供建议，更为未来如何应对黑天鹅事件提供思路，近期又进行了升级。5月9日，我们开展了第七场分享，主题是“疫情期间服务未开展，项目量和项目周期不变，怎么办”，嘉宾是洪梅、滕云、柴文莉三位老师，以下为三位老师的分享内容。
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今天讨论的是疫情期间服务未开展，但是项目量和项目周期却不变，该怎么办，这就特别像我们一线的社工在绝地呐喊。因为议题本身缺少背景信息和具体场景，项目类型也不清楚，我希望大家带着基本问题，可以对标自己所负责的项目有一些思考。
第一个问题是我们的项目服务周期有多长。所有的项目都有固定的服务周期，短则几个月，长的可能有五年，一般是一年到两年左右。疫情从一月底到现在，受影响已经有四个月的时间了，那四个月的时间和我们项目周期的比例关系是什么样，受疫情影响的时间能否在项目周期内进行消解，项目周期的长短是不是足以消化疫情带来的影响。
第二个问题是目前的项目阶段在哪里。所有的项目随着时间的推进，会有从前期到成熟期、撤退期、结束期等不同的服务阶段，我们负责的项目现在处于什么样的阶段？比如处于初期阶段，在服务初期没有办法和服务对象、资源方等建立关系，那么关系的建立在疫情期间有没有其他可替代的路径？这是要思考的问题。
第三个问题是我们的服务性质是什么。社会组织资金渠道相对来说比较固定，无外乎公益创投、公益采购、政府招投标、党建项目、基金会项目、社会资助等。不同的项目性质，不同的协作方，可能对项目的期待和要求不一样。需要充分地和资方、监管评估的第三方进行沟通，项目目标不能变，项目周期不能变，那服务方式、服务对象、服务内容是否可以调整。
第四个问题是项目的服务对象是谁。每个项目都有固定的直接服务对象、间接服务对象。不同的服务对象都有一定的服务基础或者受众性质，衍生出来的认知水平可能会不一样。
比如服务对象是青少年，在疫情期间青少年在上网课，如果这时候高密度地开活动，本身时间上不允许，但如果服务对象是青年社区志愿者，闲暇时间相对空余，而且他们对于网络媒体的运用有基础，那就是开展服务的好时机。
因此要去判断服务对象是谁，服务对象认知水平怎样，疫情期间基本生活状态怎样，是不是具备互联网基础，这能帮助我们在疫情期间服务开展和内容设计提供参考。以上是一些必须了解的基本信息，要了解我们的服务周期、服务阶段、服务性质和服务对象。
除了要思考这四个基本问题，第二块内容，就是要判断四个项目服务基础。
第一个基础是项目有无固定的社群基础。有没有固定的团队组织，哪怕是草根组织，或者联合会、商圈资源等，这些组织能否协助我们在疫情期间开展一些间接性的服务，或者帮忙做一些内容的分解。
第二个基础就是项目有没有平台基础。一般我们都会通过组建一系列交流平台去和服务对象产生互动和粘性，你负责的项目目前有没有这样的平台，无论是实体的、虚拟的、线上的、线下的，平台可以怎么用，活跃度如何，有没有固定的联络人，是不是可以为项目所用，这是第二个需要判断的。
第三个就是有没有具体的服务基础。在社区开展服务的时候，社区可能不是第一次参与服务，我们也不一定是第一个进去服务的组织，有没有以往组织的服务基础在，有没有一些社区服务的熟人在，有没有一些跟你有固定关系的服务对象在。
服务基础好的社区可以帮助我们更快地和他们构建新的服务方式。比如要跟他们去沟通，服务时间可能从白天变成晚上，服务形式从线下变成了线上，如果有很好的服务基础，沟通成本和效率就会变得不一样。
第四个基础是我们有无驻点。无论是我们驻点社区还是驻点某个基地，社工如果能驻点在一个具体的服务阵地里，对非接触式的服务就有更大帮助，因为即使在疫情期间直接服务开展不了，依然可以驻点到社区开展服务，而且间接性的服务后期有可能进行转化。
这四个基础需要对标去做判断，不同的基础会导致在服务的转化和服务内容具体改变上采取不同的策略。
提到“疫情期间服务未开展”，但未开展也要分两种情况。
第一种情况是开展了服务，但不是项目里面规定的服务内容。比如在疫情期间社工协助社区进行志愿服务。这里也有具体可量化的部分，比如办了多少通行证，测量了多少人体温，办了多少健康码等，这些都可测量、可量化、可证明。
间接性服务跟项目没有直接关系，但是间接服务有可能去转化或者抵消部分的项目服务。也就是说如果在项目既定的周期里，没办法去完成项目标的内容，间接性服务是否可以做对应的抵消。
如果抵消，抵消的标准是什么？有时候我们作为一线具体执行的机构要去做助推，第三方和资方也许没有这样的意识，作为具体的执行机构可以发挥倡导性的功能。
第二种情况是完全没开展。这个部分就是要去判断接剩余内容是否可在余下的项目周期里完成，如果可以完成，那就有怎么完成的问题，这涉及到很多配套，不仅有内部团队的配套，能力的配套，还有外部支持的配套。
比如室外的大中小型活动有明确的人数限制，疫情期间避免大量人员聚集，所以没办法开展，如果在项目周期里还有两三个月的时间，是不是可以消解剩下的七八场大型活动，如果可以消解，那怎么安排时间，怎么匹配人力，怎么分解服务对象。
如果不能完成，自己吃不消，服务对象也吃不消。那需要讨论的就是能否把这些大中小型活动调整成线上或者是线下局部开展。如果不能，要及时做调整，一定要取得资方或监管评估方的认可，程序一定要正确，没有得到授权和认可的服务，在评估里无法成为项目本身的完成量。
最后一个部分，我们可能要有个预判，接下来线上的活动是不是可能常规化。因为疫情的影响，我下载了很多直播软件，每个平台都有它的优劣势。
在社区里也会对不同受众进行最基本的网络学习和推广，有一种可能是接下来一段时间，无论是大家习惯的养成，服务的固化，线上的活动可能会成为社会组织很重要的部分。
因为大家用了三四个月线上工具，发现它有很明显的几个特征，一是成本低，二是交互面比预想的线下活动多，三是线上活动可以反复回看，循环利用。基于这些特点，接下来可能要去拥抱一种趋势，就是社会组织做活动可能会有很多线上线下的协作，甚至还可能投入较大比重做线上活动开发。
即使疫情结束，服务量都已经完成，但出于对未来发展的考虑，接下来的活动形式可能有很大的变化，我们要去推动科技在社会服务领域的应用。以往的社工擅长的都是直接性的服务、接触性的服务，用生命去影响生命，但是某种程度上是不是可以把生命的线变得更延长，用科技的手段去助推这些成效的发挥。
不同的服务对象，不同的服务内容，不同的需求，总归不止一条路去满足，就要看社工是不是有积极的思考和把服务成效放在第一位的心态。不能拘泥于既定的项目内容和项目指标，而忘了为什么这么做，这才是最重要的改变思路。
02滕云老师分享
我最开始是做志愿者出身，后来成立了青年公益机构，三年前创建辽宁省第一家青年社会组织孵化基地。这几年更多的是全省青年志愿者协会的管理和推动。 反思疫情服务期间，服务没有开展，项目量和项目周期不变该怎么办？我把这个问题分解成两个维度。第一个维度是机构负责人考虑的，事情还在，人员工作没有完成，但工资和机构的行政成本却一直在支出该怎么办，第二个维度是出资方的购买项目要完成项目的结项工作该怎么办。 第一个维度，作为机构的负责人，最开始要针对机构的客户群体、优势、外部环境、社会的主体需求，制定几个长期目标。在制作长期目标时，罗列出如何获得持续而稳定的资金支持，如果把它做为一个机构的长期目标反思，就有可能针对这种危机快速反应。
第一，扩大资金渠道。在东北看到很多组织出现这种情况，主要原因就是他们的资金来源太单一，大部分是来自政府的资助或某一个基金会，疫情期断流对机构的影响很大，建议就是尽量想办法增加非单一性资金的来源，扩大资金渠道。对于公益组织来说，理事会是最大的支持群体。要把那些核心支持者带到理事会里，推动他们成立专门的筹资委员会来获得稳定资金支持。
第二，每个机构都应该有一个公益筹资产品。之前去香港看过有一个机构叫做香港长者安居协会，他们几十年只做一个项目：平安钟。他们的项目是源自于香港的一次寒流，有十多名老人冻死在家里，当时在香港社会引起轰动，这个就是他们机构的初心。 他们的产品是一个类似电话的东西放在每个老人的家里，有个红色的按钮，老人有问题时按红色按钮就是求救，这款产品也做了很多的研发迭代，慢慢通过产品发现老人的一些需求。比如他们发现有百分之七八十的老人不是遇到了危险，而是因为在家里无聊想找人聊天，后来这款产品就开发了另外一个绿色按钮，按绿色按钮可以找人聊天。 他们就又把这些喜欢聊天的老人集合起来，给了他们一间办公室，让他们成为志愿者，专门接听按绿色按钮老人的电话，这就形成了一个分支的项目来支持他的产品。 这款产品针对老人的覆盖量大概有六十万，百分之七十由政府的资金支持，还会有百分之二十是家庭条件比较好的老人可以花钱购买，年费大概是两千，靠服务每年大概有几百万左右的收入。 他们还有基金会，征集社会的资金用于解决香港政策里无法给老人提供设备，老人自己又无力承担的，就通过这些费用提供产品支持。 讲这个产品的原因是想说设计老人服务时，实际上要根据地区需求，除了买菜陪聊这种疫情期间的基础服务，可以深入去了解老年人的特点，对于信息通道闭塞、防疫知识不足，包括生活困难等，其实可以延展成很多项目出来。
第三，筹资活动。除了公益产品外，还应该有针对于机构自己标签的筹资活动，像上海的“一只鸡蛋的暴走”，针对于机构品牌的传播，留住核心客群，扩大影响力。 我们需要那些有能为机构带来传播，也能带来持续收入的项目。当试着调整机构的资金比例时，疫情期间抗风险能力就会增加，之前谈到过水坝式经营，我们每年的资金要抽10%作为机构发展基金，基础标准是要确保这笔钱的储存量在机构一年没有任何的收入时，员工的工资还能保持稳定。
第二个维度就是项目的结项工作怎么完成，一般政府购买项目，有重大事件都会安排项目变更或是延期。 如果遇到一些突发情况，发现项目完不成，那可以集中一两个月在这里面去梳理项目的关键指标，因为项目评估最重要的是要对应你的那些核心指标，发现哪些是你的核心指标，把这些核心指标优先完成。 当然，选择资助伙伴也很重要。资助方最好是可商量，能够联合解决共同目标，千万不要成为对立方，或者单纯的交易双方，每年不停换合作伙伴，实际上很伤组织，最理想的方式是建立长期稳定的合作关系，这样会降低机构的整个运营成本。对方非常了解你们，不需要再进行多余的沟通，这种信任是长期建立起来的。 还有就是留出余地，在做项目的时候也要预留出弹性时间，如果能够留出弹性时间，遇到突发事件风险就会降低很多。
03柴文莉老师分享
我们机构在武汉，最近刚刚做完项目指标量的调整，项目量没有变化，项目周期也不变。疫情毕竟是实实在在少了两个月，作为项目的实施者，我和机构都非常紧张。
但是放到大的社会环境看，经济发展也是几乎停滞了两个月，高考都推迟了。大环境来说，整个形势产生了衰退，经常见到公司裁员，门店关闭，股市一片绿。相关领域当中，可以看到外卖送服务上门非常受欢迎，线上培训越来越多。
武汉这边政府引导性政策频频出台，政府也印发了新冠肺炎患者隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案的通知，里面特别提出来社区社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、公益慈善资源、心理服务专业力量。
这个政策给我们明确了方向，那就是怎么样在项目量和项目周期不变的情况下完成服务。这个政策当中也凸显出两句话，就是现在整个项目周期，不可以改变项目量，不可以改变服务量，也有一些东西是可以改变的。
全国来看武汉市是封城时间最久，默认时间应该是76天，对于项目而言，通常默认是可以有两个月的项目调整期。为什么还要强调量和周期不变，因为自封城至今，很多社区工作人员，包括行政事业单位，都是在加班，尚未进行一天的调休，包括节假日值班都是常态化，困难群体的需求也在激增。
那在项目管理过程当中，怎么应对这种政策。第一就是“全、自、动”，需要重新评估我们的项目需求，整个城市中断运行 76 天，服务对象还有项目所处环境都有非常大的变化，所以进行重新评估。
首先是“全”，要有一次走访涵盖所有需要调研的数据。为什么要全呢？因为我们现在没有那么多的时间重新评估，我们项目当中所设立的所有服务对象，应该在方案当中一次性涵盖。
第二是“自”，自己去收集信息，而不是像以前可以直接从合作方要到信息，因为各行各业现在都处在紧张复工的状态，不管是社区还是街道，都没有时间来给我们这些信息。这些信息要我们自己去收集，而且收集上来信息是准确有效，科学可用的。
第三个是“动”。跟以前不一样，现在收集信息，尤其是特殊人员当场就需要服务，所以我们下去的时候还带着资源。以上这就是重新评估过程当中总结出来的“全、自、动”。
我们服务周期不能变，服务指标量不能变。但要明白其中一定是有一些可以变的，作为项目承接方，我们需要与项目购买方沟通，一般是三个“变”。
第一是类别更换。把活动更换为其他服务，举个例子，服务困难老年人的生日会，困难老年人的外出旅游活动，这边有一个组织，就把它变为了一种电话定期回访。
第二是形式调整。在开展服务过程当中，也是把线下开展的一些服务调整为线上，包含活动培训、心理督导等。
第三是专业加深。比如说武汉市政府经过民政部审核全国范围内释放了一个信息，这个信息告诉我们在服务过程当中要关注我们服务对象的身心健康，注重个案服务，需要社会组织提升专业性。
最好我们要调整一下服务时长，整个社会停摆了 76 天后，可能需要适当的延长服务时间，服务量没有变意味着需要在短时间内完成服务量，在复工之后还协助开展一些活动，那么服务时长延长是最后的一个选择，它主要涵盖了节假日或休息日，可能需要社会组织做好人员分工安排，做好调休轮班，还有相关的防护措施。
04直播中的问答
提问：防疫常态化下，社会组织通过哪些为方式老年人提供服务。
柴文莉老师回答：
现在我们称为后疫情时代，可能是一到三年的周期。可以把老年人群体进行区分。
第一是低龄老人。有社会融入的需要，有一些组织开展了线上服务，效果非常好，针对老年人开展的线上瑜伽、线上朗诵，场场爆满。
第二个是高龄老人。通常在手机使用方面有困难，更多需要疫情后期整个社会恢复信息的链接，比如团购信息，在疫情封闭期间物资都是由社区集中团购的。很多老年人还不明白商场什么时候恢复运行，他需要信息。偶尔外出受限于自身条件，可能无法注册健康码，要我们的人帮他开，这是这些老年人需要的。
第三是困难老人。第一位还是生命安全，对困难老人包括他的家庭摸底之后，如何来提供防疫物资非常必要。
另外最后一点，老年人的心理不能疏忽，老年人在居家隔离的环境状态，包括现在防疫常态化，整个生活状态跟以前比有变化，他心理随之产生变化也是正常的，我们要给他提供更多的服务。以上是“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享第五期的内容整理，对于“疫情期间服务未开展，项目量和项目周期不变，怎么办”，点击阅读原文可以查看直播回看。你有什么观点，欢迎在留言区分享出来。
好了，把这篇文章分享出去吧，我们“疫后激活”。